一、軟件概述

企業客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理的(de)核(he)心(xin)思想(xiang)，集(ji)中(zhong)解決了CRM培訓教育過程(cheng)中(zhong)的(de)種種缺憾，并且靈(ling)活運(yun)用(yong)WEB技(ji)術開發而成。整(zheng)個(ge)教學(xue)系(xi)統的(de)業務(wu)流程(cheng)以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)生(sheng)(sheng)命(ming)周期管(guan)理為(wei)主線，涵蓋(gai)了企業“銷(xiao)售(shou)、營銷(xiao)、服(fu)務(wu)業務(wu)信息化”、“客(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通集(ji)成自動化”與“客(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息智(zhi)能分(fen)析”等功能，實(shi)現了市場、營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服(fu)務(wu)等環節的(de)協同(tong)(tong)工(gong)作。同(tong)(tong)時，基于WEB的(de)操作模式，讓操作者在實(shi)踐(jian)與真實(shi)環境之中(zhong)學(xue)習體(ti)會CRM的(de)精髓，完善(shan)CRM理論知識的(de)體(ti)系(xi)。 本(ben)軟(ruan)件按(an)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)類(lei)型分(fen)管(guan)理員(yuan)、教師、學(xue)生(sheng)(sheng)三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗一 實(shi)驗準(zhun)備(bei)

登陸CRM系(xi)統，首先要根據實際情況對(dui)CRM教學系(xi)統的相關參(can)數進(jin)行(xing)配置，這樣便于以后對(dui)系(xi)統用(yong)戶(hu)和信息(xi)進(jin)行(xing)管理和控制。點擊(ji)“設(she)置”進(jin)行(xing)系(xi)統設(she)置。

管理員資料修改

管(guan)理(li)員是整個系統(tong)的(de)最高權限擁(yong)有者，為了(le)防(fang)止(zhi)惡意和非惡意的(de)破壞，建議重新(xin)設置并保存好(hao)管(guan)理(li)員的(de)用戶(hu)名與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可(ke)以根據實際情況(kuang)進入“設置”，選擇(ze)“組織(zhi)(zhi)結(jie)構資料”，按照您(nin)的(de)需要修改組織(zhi)(zhi)結(jie)構的(de)資料。

工作崗位設置

工(gong)作(zuo)崗(gang)位是(shi)系(xi)統(tong)用戶(hu)管(guan)理的(de)(de)基本框架之一，因此設置好組織的(de)(de)工(gong)作(zuo)崗(gang)位結構是(shi)十分重(zhong)要的(de)(de)。在工(gong)作(zuo)崗(gang)位設置中，上級崗(gang)位用戶(hu)總是(shi)可(ke)以讀寫(xie)他(ta)所(suo)領(ling)導(dao)的(de)(de)下級崗(gang)位用戶(hu)擁有的(de)(de)客戶(hu)、聯系(xi)人、線索、機會等信息。例如(ru)，為了方便以班(ban)級為單位對用戶(hu)進(jin)行(xing)統(tong)一管(guan)理，可(ke)以按班(ban)級進(jin)行(xing)崗(gang)位設置：

指定“教師”崗(gang)(gang)位(wei)(wei)用(yong)(yong)戶(hu)為最高級(ji)(ji)(ji)用(yong)(yong)戶(hu)，可以查(cha)看系統所有用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)信息(xi)(xi)(xi)；“教師”下(xia)設(she)三(san)個(ge)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)（班級(ji)(ji)(ji)），其用(yong)(yong)戶(hu)可以分(fen)別(bie)查(cha)看三(san)個(ge)班級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)信息(xi)(xi)(xi)；每個(ge)班級(ji)(ji)(ji)又下(xia)設(she)不同的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門，作(zuo)為部(bu)(bu)門經理(li)級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)可以選(xuan)擇該崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，其用(yong)(yong)戶(hu)可以查(cha)看該部(bu)(bu)門用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)信息(xi)(xi)(xi)；部(bu)(bu)門下(xia)設(she)業務(wu)員(yuan)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，是作(zuo)為系統的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)戶(hu)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)。管(guan)理(li)員(yuan)設(she)置好(hao)如上(shang)的(de)(de)(de)工作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后(hou)，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)按照不同的(de)(de)(de)班級(ji)(ji)(ji)和權限分(fen)配不同的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)可以方便的(de)(de)(de)管(guan)理(li)每個(ge)班級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)信息(xi)(xi)(xi)。

修改共享模式

共享模式的設(she)置(zhi)在(zai)前面功(gong)能介紹里已經詳細描述過，在(zai)系統啟用(yong)之前管理員要(yao)根據(ju)需要(yao)設(she)置(zhi)好客戶(hu)/聯系人(ren)、線索、機(ji)會、文檔的共享模式。

信息添加

為(wei)了擴充系(xi)統的實(shi)用性，管理(li)員可以(yi)進入(ru)產(chan)(chan)品類別(bie)和產(chan)(chan)品列表頁，為(wei)系(xi)統添加新(xin)的產(chan)(chan)品類別(bie)和產(chan)(chan)品。

進(jin)行(xing)以(yi)(yi)上幾項(xiang)相關(guan)配置之后，CRM實驗系(xi)統(tong)已(yi)經可(ke)以(yi)(yi)正式投(tou)入使(shi)用。

實驗二 學生注(zhu)冊

開(kai)始實驗(yan)還需要注冊(ce)一個用(yong)戶作為(wei)您進(jin)入(ru)(ru)CRM系統的(de)身(shen)份證明。點擊首頁的(de)注冊(ce)進(jin)入(ru)(ru)注冊(ce)頁面(mian)。

填寫好要注冊的用戶信息，確定后提交申(shen)請(qing)。注意：所有的注冊申(shen)請(qing)都必須通過管理員的審核。

管理(li)員審核(he)用戶(hu)的(de)(de)注冊申(shen)請，同時根據不同用戶(hu)指定不同的(de)(de)工作崗位和用戶(hu)角(jiao)色。這樣，該用戶(hu)才能成為系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)合法(fa)用戶(hu)從首(shou)頁登錄CRM系(xi)統(tong)(tong)。根據管理(li)員分配的(de)(de)崗位角(jiao)色，學生可以操(cao)作整(zheng)個CRM系(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)不同功能模塊。

實驗三 CRM與營銷業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷：作(zuo)為(wei)一名市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷人(ren)員，不僅需要(yao)調(diao)(diao)用一切手段調(diao)(diao)查市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)需求(qiu)走向，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)今后的(de)產品(pin)開(kai)發(fa)和服務內容作(zuo)出預測(ce)；同時，還(huan)要(yao)不斷拓廣企(qi)業(ye)(ye)的(de)市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)份額，通(tong)過各種宣傳關懷活動(dong)，發(fa)現(xian)潛在(zai)客(ke)(ke)戶機會，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)的(de)銷售打(da)好(hao)基礎。在(zai)CRM系統中，通(tong)過對客(ke)(ke)戶信(xin)(xin)息的(de)統一處理分析(xi)，幫助企(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷人(ren)員更(geng)好(hao)地(di)了解客(ke)(ke)戶購買行(xing)為(wei)習(xi)慣和掌(zhang)握市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)趨勢，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)配置(zhi)時間(jian)和資(zi)源(yuan)提供優秀(xiu)的(de)決策支(zhi)持。你(ni)可以通(tong)過對現(xian)有“客(ke)(ke)戶”進行(xing)跟蹤調(diao)(diao)查、查看以往的(de)銷售“機會”記錄或者(zhe)開(kai)展新(xin)的(de)“市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)拓廣”活動(dong)以及“報表(biao)”的(de)智能分析(xi)等來提取(qu)所需要(yao)的(de)市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)信(xin)(xin)息，從(cong)中發(fa)現(xian)新(xin)的(de)“線(xian)索”，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)、產品(pin)和銷售決策服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加多條線索。

2.每位學生至少(shao)錄入10位客戶資料。

3.添(tian)加(jia)聯(lian)(lian)系人，聯(lian)(lian)系人與客戶關聯(lian)(lian)，添(tian)加(jia)的聯(lian)(lian)系人必須是客戶。

4.添(tian)加銷售機會(hui)，銷售機會(hui)也與客戶關聯，從客戶端(duan)選擇完成資料。

5.在“市場管理”中(zhong)，添加市場拓廣。

6.系統管(guan)理員角(jiao)色登陸系統，在“產品管(guan)理”中(zhong)添加(jia)產品列表(biao)、產品信息(xi)。

7.以上信(xin)息添加(jia)(jia)完后，每個角色可以在主頁添加(jia)(jia)“今日事件”、“未完成的任務”。然后再進入“報表(biao)管理”，點擊統(tong)計報表(biao)查看(kan)客戶和聯系人報表(biao)、線索報表(biao)等(deng)。

實驗四(si) CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)是將潛在客(ke)(ke)戶或者(zhe)說線索轉化(hua)(hua)為(wei)企(qi)業(ye)真正客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)漏(lou)斗。CRM系統(tong)完(wan)(wan)美(mei)實現企(qi)業(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運(yun)作上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自(zi)動化(hua)(hua)，為(wei)其增加(jia)收入和減(jian)少運(yun)作成本，是企(qi)業(ye)提升利(li)潤和優勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一大加(jia)速(su)利(li)器。跟蹤每個“線索”和“客(ke)(ke)戶（聯(lian)系人）”，從線索中(zhong)(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，從已有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶中(zhong)(zhong)發現新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“機會(hui)(hui)”并把這些(xie)機會(hui)(hui)轉化(hua)(hua)為(wei)成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)；關(guan)注(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每筆交(jiao)易，從中(zhong)(zhong)找出銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)瓶(ping)頸所(suo)在和原因；通過(guo)建立科學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期”，更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)個人以(yi)及組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)情況；銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)過(guo)程中(zhong)(zhong)建立完(wan)(wan)整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)“對(dui)手(shou)”資料，為(wei)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)(hui)把握提供參考。所(suo)有這些(xie)使你(ni)可(ke)以(yi)始終處于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運(yun)作決勝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前端(duan)，并獲取關(guan)于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)、銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期、競爭(zheng)對(dui)手(shou)業(ye)績等等的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更多信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業務中”，跟蹤(zong)每個“線(xian)(xian)索(suo)”和“客(ke)戶（聯系人）”，從線(xian)(xian)索(suo)中挖掘(jue)新的(de)客(ke)戶，從已有的(de)客(ke)戶中發現新的(de)“機(ji)(ji)會”并把這些機(ji)(ji)會轉化為(wei)成功的(de)銷售。

2.在(zai)“銷(xiao)售(shou)預(yu)期”中建立合理的銷(xiao)售(shou)預(yu)期，預(yu)期按年份分季度(du)來設(she)置。

3.通過銷(xiao)售(shou)分析后(hou)完(wan)整添加(jia)競爭對手。

4.在“報(bao)表管(guan)理(li)”，點擊(ji)統計(ji)報(bao)表查看(kan)銷(xiao)(xiao)售機(ji)會報(bao)表以及銷(xiao)(xiao)售報(bao)表，更好(hao)的制定銷(xiao)(xiao)售預期。

實驗五 CRM與客(ke)戶服務(wu)

一、業務介紹

CRM與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)管理中(zhong)不可(ke)缺少的(de)(de)(de)(de)(de)重要環節(jie)，從服(fu)務(wu)中(zhong)贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信任，提高客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)，才能最終把握住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群體。在CRM系(xi)(xi)統中(zhong)要及時處理來自客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)反饋留言和投訴，第(di)一(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)在接到事(shi)(shi)件(jian)后生成(cheng)事(shi)(shi)件(jian)單，依(yi)據(ju)設定的(de)(de)(de)(de)(de)流程(cheng)轉(zhuan)交給相應的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)進行處理。對于(yu)一(yi)般(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)咨詢，第(di)一(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)可(ke)以通過知(zhi)識(shi)庫或者轉(zhuan)交其他人(ren)員(yuan)為用戶(hu)(hu)(hu)提供滿意的(de)(de)(de)(de)(de)答(da)案(an)。系(xi)(xi)統將記錄事(shi)(shi)件(jian)以及事(shi)(shi)件(jian)受理情況的(de)(de)(de)(de)(de)詳細(xi)信息。按(an)照一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)工作流程(cheng)建立起完(wan)(wan)整的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)體系(xi)(xi)，同時要組織好對已(yi)有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)關懷(huai)調(diao)查活動，協助完(wan)(wan)成(cheng)市場調(diao)查和拓廣的(de)(de)(de)(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“客服(fu)管理”中添加客戶服(fu)務(wu)，上一級用戶可選擇任務(wu)人(ren)，無下級用戶自己(ji)進行客戶服(fu)務(wu)。

2.添加(jia)“反饋留言(yan)”以(yi)及“客戶投訴”，通(tong)過(guo)受(shou)理客戶，協(xie)助產(chan)品營銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)(wen)檔(dang)管理”中添加文(wen)(wen)(wen)檔(dang)，包(bao)括:我(wo)的文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、市(shi)場文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、銷(xiao)售文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、業界信息文(wen)(wen)(wen)檔(dang)、產品資料文(wen)(wen)(wen)檔(dang)。

4.在“報(bao)表管(guan)理”中查看客戶服(fu)務報(bao)表，分析(xi)客服(fu)狀況，完善(shan)銷售(shou)體系。

實驗(yan)六 綜合(he)實驗(yan)

結合(he)實(shi)驗(yan)(yan)三(san)、實(shi)驗(yan)(yan)四和實(shi)驗(yan)(yan)五的具(ju)體(ti)業務(wu)操作(zuo)完成一個綜(zong)合(he)實(shi)驗(yan)(yan)，CRM系(xi)統(tong)(tong)還包(bao)含：數據分析、知識(shi)庫、團隊管(guan)理等諸多功(gong)能(neng)，這些功(gong)能(neng)靈(ling)活的組合(he)和運用是最終客戶關系(xi)管(guan)理實(shi)現的保證。綜(zong)合(he)實(shi)驗(yan)(yan)過程(cheng)中(zhong)，突(tu)出CRM系(xi)統(tong)(tong)面向企業內部不同層次(ci)、不同部門(men)的用戶，利用客戶信(xin)息作(zuo)為主線，讓用戶在實(shi)際操作(zuo)中(zhong)體(ti)會到(dao)客戶關系(xi)管(guan)理在整(zheng)個企業中(zhong)所占據的重要地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架(jia)構和(he).NET技術開發，數(shu)據運行(xing)在SQL數(shu)據庫中，只(zhi)需安裝服務器，客戶端訪問無限制。

2.系統(tong)的業(ye)(ye)務流程以客(ke)戶(hu)生命(ming)周期(qi)管理為主線，涵(han)蓋企(qi)業(ye)(ye)的銷售管理、市場營銷、服(fu)務業(ye)(ye)務信(xin)(xin)息化(hua)、客(ke)戶(hu)溝通集成自(zi)動(dong)化(hua)與(yu)客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息智(zhi)能分析等(deng)內容。

3.系(xi)統完全(quan)實(shi)現客(ke)戶(hu)、產品、財務(wu)、售后服務(wu)、團隊管理、業績考核、日(ri)常辦公等協同工(gong)作，模擬整(zheng)個企業的客(ke)戶(hu)管理統一規范(fan)。

4.整個CRM教學系統業務(wu)功(gong)能主要包括(kuo)：營銷(xiao)(xiao)業務(wu)、市場管(guan)理(li)(li)、銷(xiao)(xiao)售預(yu)期、報表管(guan)理(li)(li)、產品管(guan)理(li)(li)、文(wen)檔管(guan)理(li)(li)、客服(fu)管(guan)理(li)(li)、日(ri)歷管(guan)理(li)(li)八大模塊。

5.提(ti)供會議(yi)、網(wang)站兩種方式(shi)的線(xian)索(suo)，建立相關(guan)信息(xi)，可(ke)記錄和查看線(xian)索(suo)狀態、線(xian)索(suo)來源。

6.提供(gong)統計(ji)報(bao)表(biao)(biao)功能，在報(bao)告主頁中包含更全(quan)面的統計(ji)報(bao)表(biao)(biao)內容(rong)。包括：我的客(ke)戶(hu)、被忽(hu)略(lve)的客(ke)戶(hu)、客(ke)戶(hu)分析(xi)報(bao)表(biao)(biao)、客(ke)戶(hu)發展趨勢、競爭對(dui)手報(bao)表(biao)(biao)分析(xi)、即(ji)將來臨(lin)銷售機(ji)會、沒有完成的銷售機(ji)會、機(ji)會分析(xi)報(bao)表(biao)(biao)、機(ji)會發展趨勢等等。

7.提供客(ke)戶對(dui)公司產品和(he)服(fu)務的反饋留言、投訴(su)等第一(yi)時間做(zuo)出反應而(er)設計的功(gong)能模塊(kuai)。客(ke)服(fu)管理主要包含反饋留言、客(ke)戶投訴(su)、客(ke)戶服(fu)務三個子(zi)項。

8.系統中提供文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)分類管理功能，包含(han)我的文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)和產品(pin)資(zi)料文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

9.系統獨立添加銷(xiao)售預(yu)期(qi)模塊，主要查(cha)看每個(ge)(ge)季度中每個(ge)(ge)月的預(yu)期(qi)銷(xiao)售總(zong)額、最好(hao)銷(xiao)售總(zong)額。

10.系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)中的(de)設(she)(she)(she)置分普通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)設(she)(she)(she)置和管理(li)員(yuan)設(she)(she)(she)置，普通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以進行(xing)個人資料(liao)及用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)參數的(de)設(she)(she)(she)置，系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)管理(li)員(yuan)可以對整(zheng)個CRM系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)組織結構資料(liao)進行(xing)設(she)(she)(she)置，還可以統(tong)(tong)(tong)(tong)一(yi)管理(li)整(zheng)個系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，對用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)操(cao)作記錄進行(xing)考(kao)核等(deng)。